在金融行業(yè)蓬勃發(fā)展、金融服務(wù)日益精細(xì)化的當(dāng)下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為衡量金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任與專業(yè)能力的重要標(biāo)尺。民生銀行青島分行積極響應(yīng)監(jiān)管要求，“一把手”親自掛帥，通過“五進(jìn)入”方式，圍繞“一老一少一新”精準(zhǔn)宣傳、優(yōu)化投訴處理機(jī)制、強(qiáng)化行內(nèi)消保人才培訓(xùn)等舉措，全方位、多層次推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為金融消費(fèi)者撐起一片安全、放心的天空。

行長(zhǎng)領(lǐng)航，消保工作站高位

民生銀行青島分行深知金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和緊迫性，將其視為銀行穩(wěn)健發(fā)展的生命線。分行“一把手”以高度的責(zé)任感和使命感，將消保工作納入分行戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，親自部署、親自推動(dòng)。在“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等重要活動(dòng)中，主持召開專題會(huì)議，深入研究活動(dòng)方案，明確目標(biāo)任務(wù)和責(zé)任分工，確?；顒?dòng)有序開展、取得實(shí)效。

“保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，是我們義不容辭的責(zé)任。我們要以人民為中心，將消保理念貫穿于銀行經(jīng)營(yíng)管理的全過程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣到售后服務(wù)，都要充分考慮消費(fèi)者的利益和需求?！痹谛虚L(zhǎng)的引領(lǐng)下，分行全體員工統(tǒng)一思想、凝聚共識(shí)，形成了“人人關(guān)心消保、人人參與消?！钡牧己梅諊?。

“五進(jìn)入”與“一老一少一新”，精準(zhǔn)宣傳提意識(shí)

為擴(kuò)大金融知識(shí)普及覆蓋面，提高不同群體的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，民生銀行青島分行積極開展“五進(jìn)入”活動(dòng)，即進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)商圈。同時(shí)，聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)人群，制定個(gè)性化的宣傳方案，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)宣傳。

在社區(qū)，分行聯(lián)合社區(qū)居委會(huì)舉辦“金融知識(shí)大講堂”，向老年居民普及防范非法集資、電信詐騙等知識(shí)，通過案例分析、情景模擬等方式，讓老年居民直觀了解詐騙手段和防范方法。在學(xué)校，分行創(chuàng)新推出“小小銀行家”主題教育活動(dòng)，走進(jìn)中小學(xué)和高校，通過沉浸式角色體驗(yàn)和趣味化知識(shí)普及，為青少年搭建金融素養(yǎng)實(shí)踐平臺(tái)，培養(yǎng)他們的理財(cái)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

關(guān)懷新市民與殘障認(rèn)士，普及金融實(shí)用知識(shí)

民生銀行青島分行積極開展新市民與務(wù)工人員關(guān)懷活動(dòng)，走進(jìn)建筑工地、物流園區(qū)，開展“金融知識(shí)學(xué)堂”，重點(diǎn)普及工資卡安全、理性借貸知識(shí)。分行連續(xù)兩年走進(jìn)三利集團(tuán)，為 600 余名職工普及金融知識(shí)?；顒?dòng)內(nèi)容豐富，涵蓋金融知識(shí)普及、風(fēng)險(xiǎn)防范教育及互動(dòng)節(jié)，提升職工的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。此外，分行還積極走進(jìn)農(nóng)村，開展“金融知識(shí)鄉(xiāng)村行”系列活動(dòng)，建立鄉(xiāng)村金融服務(wù)站，為農(nóng)民朋友講解金融扶貧政策和金融產(chǎn)品，助力鄉(xiāng)村振興；走進(jìn)商圈，為商戶提供金融風(fēng)險(xiǎn)防范指導(dǎo)和融資咨詢服務(wù)，促進(jìn)商圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

優(yōu)化投訴處理，暢通渠道解民憂

為及時(shí)、有效地解決消費(fèi)者的投訴和訴求，民生銀行青島分行不斷優(yōu)化投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道。分行設(shè)立了獨(dú)立的投訴處理部門，配備了專業(yè)的投訴處理人員，建立了快速響應(yīng)、高效處理的投訴處理流程。

當(dāng)接到消費(fèi)者投訴后，投訴處理人員會(huì)在第一時(shí)間與消費(fèi)者取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。在處理過程中，投訴處理人員會(huì)保持與消費(fèi)者的密切溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，確保消費(fèi)者的訴求得到妥善解決。

此外，分行還注重對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析和利用，通過分析投訴類型、原因和趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)中存在的問題和不足，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，從源頭上減少投訴的發(fā)生。

強(qiáng)化行內(nèi)培訓(xùn)，打造專業(yè)消保隊(duì)伍

銀行員工消保素養(yǎng)的提升是做好消保工作的關(guān)鍵。民生銀行青島分行高度重視行內(nèi)消保人員培訓(xùn)，制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織各類培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋金融法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、金融產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、投訴處理等多個(gè)方面，旨在提升員工的金融素養(yǎng)和消保服務(wù)能力。

分行定期邀請(qǐng)監(jiān)管部門專家、行業(yè)資深人士進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，讓員工深入了解消保工作的重要性和要求，掌握相關(guān)技能。通過持續(xù)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，分行打造了一支業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的消保隊(duì)伍，為做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了堅(jiān)實(shí)的人才保障。

未來，民生銀行青島分行將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新消保工作方式方法，為守護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益、維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。